Klantgerichtheid

Service Apotheek de Hertog in Franeker:

Klantgerichtheid hoog in het vaandel

“Klantgerichtheid heeft bij ons alle aandacht. We willen patiënten het gevoel geven dat ze welkom zijn en we doen er alles aan om hen te helpen. Het maakt niet uit wat de reden is waarvoor ze bij ons komen, wij proberen het op te lossen”

Renate Bosma

Aan het woord is Renate Bosma, apotheker bij Service Apotheek de Hertog in Franeker. “Aandacht voor de patiënt lijkt vanzelfsprekend, maar er zijn zoveel andere dingen die ook je aandacht vragen. Al langer had ik het gevoel iets te willen doen met hospitality. De pilot van Service Apotheek over gastvrijheid kwam daarom als geroepen. We hebben er met het hele team van 25 medewerkers aan deelgenomen.”

Spiegel voorhouden

De cursus vond plaats in een soort schouwburgopstelling. “Tijdens de voorstelling werden er situaties uitgebeeld die wij in de apotheek heel normaal vinden, maar bij de patiënt als onvriendelijk of knullig kunnen overkomen. Als voorbeeld: naar het computerscherm blijven kijken in plaats van de patiënt aankijken. Het zijn vaak van die kleine dingen.” Milo Berlijn had voorafgaand aan de training de apotheek bezocht, en gebruikte een aantal voorbeelden uit de praktijk. “Hilarisch soms. Dat opende wel onze ogen.” Als voorbeeld noemt ze het volgnummerapparaat bij de ingang. Bij binnenkomst stond de patiënt met de rug naar de balie, door het apparaat te verplaatsen kunnen we de patiënt nu zien en begroeten.”

Elkaar aanspreken op bejegening

“Na de training heeft een zogeheten ‘gangmaker’ in ons team nog extra trainingen gevolgd en sneed het onderwerp steeds aan. Nu, twee jaar verder staat gastvrijheid nog steeds regelmatig op de agenda. Je moet elkaar scherp houden en bereid zijn elkaar er ook op aan te spreken.” Renate stelt tevreden vast dat nagenoeg het hele team klantgerichtheid voorop stelt. Nieuwe medewerkers worden er scherp op beoordeeld. Hoe je dat doet? Ze lacht. “Het staat nadrukkelijk in onze vacaturetekst. Tijdens een gesprek doen we onopvallend wat testjes, zoals een naambordje dat verkeerd omzit, een assistente die niest. Hoe reageert de ander daarop? Heeft de sollicitant geen gevoel voor klantgerichtheid, dan nemen we deze niet aan. Beter om verlegen dan mee verlegen.”

“De assistentes in het team zorg hebben meer tijd voor de patiënt aan de balie”

Scheiding productie en zorg

In de apotheek is er bewust een scheiding aangebracht tussen de teams productie en zorg. “De assistentes in het team zorg hebben meer tijd voor de patiënt aan de balie. Dat willen we nog beter organiseren door de telefoontjes bij een zorgassistente binnen te laten komen in plaats van overal in de apotheek.”

Social media

Klantcontact verloopt ook via Facebook en Twitter. “Het is opvallend hoe vaak onze berichten op Facebook worden gedeeld. We plaatsen ook acties, bijvoorbeeld het tellen van paaseieren waaraan een prijs is verbonden. Of we verloten een moederdaggeschenk, waarbij we de trekking laten zien met een vlog.”

Werkplezier

Klantgericht zijn heeft zeker resultaat. “We scoren steeds hoger op patiënttevredenheid en krijgen vaak complimentjes van patiënten. En weet je? Het verhoogt ook ons eigen werkplezier!”

Meer informatie?

Interesse of meer informatie over de gastvrijheidstraining van Service Apotheek? Neem contact op met uw productspecialist.